La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso sanciones por más de 4.288 millones de pesos a dos empresas en Colombia, tras determinar que incurrieron en prácticas que vulneraron los derechos de los consumidores. Las decisiones afectan a la plataforma de domicilios Rappi y a la cadena de gimnasios Stark Smart Gym, en medio de investigaciones que evidenciaron fallas en sus servicios, cobros indebidos y publicidad engañosa.
En el caso de Rappi, la multa asciende a 4.003.566.000 pesos y responde a dos investigaciones independientes que detectaron irregularidades en el manejo de sus servicios y en la relación con sus usuarios. Uno de los hallazgos más relevantes fue el cobro de suscripciones como Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización expresa de los consumidores, lo que constituye una vulneración directa a sus derechos.
La SIC también identificó deficiencias en el servicio de atención al cliente, donde los usuarios reportaron dificultades para acceder a respuestas efectivas, al ser atendidos principalmente por sistemas automatizados sin la posibilidad de contacto con un agente humano. Esta situación, según la entidad, limitó la capacidad de los consumidores para gestionar sus peticiones, quejas y reclamos.
A estas fallas se sumaron problemas en la entrega de productos, incluyendo pedidos incompletos, en mal estado o equivocados, así como incumplimientos en los tiempos prometidos, particularmente en servicios que ofrecían entregas rápidas.
La investigación también evidenció deficiencias en la información proporcionada en promociones, donde no se especificaban condiciones esenciales como fechas de vigencia o disponibilidad, y la inclusión de cláusulas contractuales que restringían derechos fundamentales de los usuarios, como la garantía legal o la posibilidad de retractarse de una compra.
Un factor determinante en la sanción fue la reincidencia de la empresa, que ya había sido sancionada en al menos tres ocasiones en los últimos cinco años por conductas similares, lo que agravó la valoración de la SIC sobre la gravedad de las infracciones.
Por su parte, Stark Smart Gym fue sancionada con una multa de 285.166.280 pesos, tras detectarse irregularidades en sus prácticas comerciales y contractuales. La investigación se originó en una visita de inspección realizada en 2023, en la que se identificaron inconsistencias en la publicidad y en los contratos ofrecidos a los clientes.
Uno de los casos analizados fue una promoción denominada “Plan semestre $499.000”, que no incluía información completa sobre su vigencia ni sobre las condiciones de acceso, a pesar de presentarse como una oferta limitada.
La SIC también encontró que los contratos del gimnasio contenían lenguaje ambiguo o incompleto en aspectos clave, como las condiciones para solicitar devoluciones, la terminación anticipada de los servicios o la suspensión de los planes, lo que generaba incertidumbre para los usuarios.
Además, se evidenciaron cláusulas que trasladaban cargas desproporcionadas a los consumidores o limitaban sus derechos, lo que fue considerado una práctica contraria a la normativa vigente en materia de protección al consumidor.
La sanción a Stark Smart Gym se suma a otras impuestas recientemente a diferentes cadenas del sector, lo que refleja un aumento en la vigilancia de estas prácticas por parte de la autoridad.
Ambas empresas tienen la posibilidad de interponer recursos de reposición y apelación frente a las decisiones adoptadas por la SIC, en un proceso que podría extenderse mientras se resuelven las instancias correspondientes.
Las sanciones envían un mensaje claro sobre la importancia de garantizar transparencia, información completa y respeto por los derechos de los consumidores en el país, en un contexto donde la supervisión sobre las prácticas comerciales se ha intensificado.
